多措并举齐发力 优化服务暖民心

来源:十堰市医疗保障服务中心申报核定科     |    作者:付必江、黄军      |     发布时间: 2022-01-05     |     [      ]

岁末年初是医保业务办理的高峰期,恰逢医保、人社、税务等部门信息平台密集上线造成大量业务积压,11月份以来,市民服务中心医保窗口日均接待参保人员翻倍增加到800多人次,工作强度创新高,一度出现排长队现象。面对业务激增的压力和疫情防控的严峻形势,十堰市医疗保障服务中心坚持以人民为中心的指导思想,积极采取多项措施,疏导分流办事群众、延时办公办结业务、增加窗口提升效率等措施,全力做好医保民生工程窗口服务工作,切实增强参保群众获得感。  

一是业务受理不限号。自湖北省医疗保障信息平台在十堰上线运行,近两个月13个医保服务窗口的工作人员满负荷运转,平均每天接待市民量达800余人次。市民服务中心叫号机统计数据显示,115日新系统上线至11月底日均取号数量激增至近800次,高峰时期达到946次(不含咨询)。为营造优质的医保服务环境,医保窗口一直以来对前来办理医保业务的单位和个人从不限号,切实保障参保群众权益,不让参保群众空跑。  

二是主动咨询分流办。推行实施服务大厅领导值班制度,分管领导、中心主任带头到大厅值班,中心其他班子成员长期坚守大厅,通过领导率先垂范,主动服务,为参保人员提供咨询、指导、引导,解决窗口突出矛盾等,提振医保工作士气,夯实医保工作作风。增设引导咨询岗位,设置咨询台、队伍咨询,中心各个科室工作人员轮流进驻政务服务大厅医保咨询窗口和医保取号处,每天由带班领导和干部职工在大厅轮流值守,充分发挥群众进门、咨询、等候三个时段业务引导和人员分流作用,将咨询类人群在叫号前直接答复,将可“掌上办”的人群现场指导“掌上办”,将只需到银行缴费的人员分流到银行办,将老年人等特殊人群带到综合窗口直接办,有效分流了窗口办事人群,减轻了窗口经办压力。  

三是延时服务加班办。为服务好参保群众,完成好各项医保业务,进一步提升业务承载量,医保窗口实行窗口值班人员、咨询人员、叫号机人员提前30分钟到岗,并提供延时服务,窗口工作人员持续发扬“5+2、白加黑”的奉献精神,采取“5+2、白加黑”的工作模式,中午业务办理不间断,晚上业务办结再下班,周六周日正常上班,办事群众事未办完不打烊,助力医保业务按时保质保量完成。同时,为缓解城乡居民医保缴费压力,最大程度满足全市城乡居民的参保需求,确保广大参保居民充分享受医疗保障权益,特请示省局将2022年度城乡居民医保集中参保缴费期延长至228日。  

四是增设窗口提效办。在现有13个医保服务窗口(含1个咨询窗口)的基础上,通过与市行政审批局协调沟通,在市民服务中心政务服务大厅C区增设3个医保服务窗口,合理分配工作人员,医保取号处工作人员通过主动询问办事群众办理事项,引导办事群众到相应窗口办理业务,分流医保窗口业务办理压力,保证取到号的参保人员能够顺利办理医保业务,进一步提高医保办事效率,提升医保服务效能,提高办事群众满意度。  

五是设立专区指导办。针对年底办业务单位及个人缴费激增的情况,根据参保单位需求,中心于1216日开始在市民服务中心政务服务大厅C1号会议室设置医保“网办”业务教办专区,配备了8台电脑和1台打印机,临时抽调3名医保业务骨干指导参保单位医保经办人员了解并掌握医保网厅网办系统功能和操作流程,让单位医保经办人员可以快速学会各项网办业务的使用,进一步缓解大厅人员堆积排队压力,全力提升医保便民利民服务水平。  

六是宣传引导网上办。自湖北省医疗保障信息平台在十堰上线运行以来,通过市内各类主流媒体平台及我局官方网站、微信公众号发布相关工作提示20余次,加强参保缴费渠道宣传力度,引导参保群众网上经办、错峰经办。鼓励参保群众通过支付宝、微信申请个人医保电子凭证,提高银行网点、“楚税通”APP、“鄂汇办”APP等缴费方式的知晓率,让参保群众办理医保业务不跑路少跑路,引导参保群众形成网上办事理念。  

七是下沉业务就近办。为切实满足企业和群众“就近办”“异地办”的需求,不断优化营商环境,推进医保高质量服务,创新拓展医保政务服务新路径,通过设置“1+3”模式,实现城镇职工医保异地安置、转诊备案、特药审批备案、政策咨询、信息查询(参保缴费待遇)、参保登记与变更、缴费核定、医保关系转出等医保高频事项在市医疗保障服务中心、张湾区、茅箭区、武当山旅游经济特区医保经办窗口就近通办。同时,城乡居民医保所有业务均下沉到各区医保经办窗口办理,城乡居民医保参保业务也可在社区办理。  

八是问题业务提醒办。针对参保群众办理医保业务过程中因网络卡顿、系统瘫痪等临时突发原因,导致参保群众所办业务不能顺利即时办结的情况,医保窗口积极上线十堰市医疗保障局综合收单系统,窗口工作人员实行“综合受理”先核验、收齐办事群众未能办理事项的相关纸质材料和电子表格,在系统运行良好时,根据业务要求通过综合收单系统录入办事群众信息,待业务办结完成后,系统会自动通过短信通知形式将办理结果推送给相应办事群众。通过医保综合收单系统,进一步提升医保服务能力和水平,有利于参保群众享受更加优质的智慧医保服务。  

九是特殊对象优先办。本着以人为本的原则,专门针对老年人、武当卡、楚才卡等特定人群设置一个绿色窗口,开辟办事绿色通道,减少排队等待环节,并提供老花镜、医药箱等服务用品,切实满足特殊对象的需求。为特定人群采取“全程陪伴”服务方式,提供咨询引导、协助办理、投递材料等全流程“一对一”的协办服务和帮办服务,保障特定人群“一站式”办结,为特定人群提供优质高效的医保服务,确保医保服务更暖心。  

十是疫情防控安全办。为进一步保障广大办事群众和工作人员身体健康和生命安全,维护正常的医保业务办理秩序,医保服务窗口不断提高政治站位,全面贯彻落实上级部署要求,把疫情防控工作落实到医保业务办事流程的每一个环节,要求医保窗口工作人员和办理医保业务群众一律正确佩戴口罩,核验健康码并测量体温,在医保取号处和办事窗口前设置“一米线”,确保办事群众保持安全距离,避免人员聚集带来的安全隐患,压实疫情防控工作责任。  

医疗保障工作是事关人民群众健康福祉的重大民生工程,湖北省医疗保障信息平台的上线更是践行“以人民为中心”的宗旨体现,市医保中心以此为契机,始终心系群众冷暖、巩固宗旨意识,多措并举促医保窗口服务优化,为办事群众提供贴心的医保经办服务,奋力开创我市医疗保障工作新局面。